Durée 1 jour

Date Mardi 2 juin 2020 - ANNULEE

Lieu Médiathèque Côte-d'Or

Intervenante Aurélie PIETTE – Cabinet Fabienne Aumont

Public Bibliothécaires

Nombre de personnes limité à 14

Objectifs

• Savoir être à l'écoute et identifier les besoins des publics en terme d'accueil, d'information et de conseil
• Apprendre à adapter l'accueil en fonction des différents publics reçus
• Acquérir des techniques simples de communication et de reformulation pour accueillir et pour prévenir les situations conflictuelles
• Savoir orienter et ré-orienter les usagers selon leurs demandes
• Pouvoir analyser ou rédiger une charte d'accueil

Contenu

• La fonction accueil à la bibliothèque : définition, enjeux et composantes d'un accueil de qualité
• Les différents publics des bibliothèques : attentes d'accueil, d'écoute, de conseil, de convivialité
• Traitement des demandes : bases pour une communication ouverte et chaleureuse, techniques de questionnement, de reformulation et d'adaptation
• Gestion des situations difficiles : savoir les repérer, les dédramatiser et les gérer sans rentrer dans le conflit
• Présentation de la Charte Marianne et exemples d'autres chartes
• Ateliers pratiques et mise en situation

Date limite d'inscription 6 avril 2020